代表新兴信息技术和服务经济发展方向的服务外包作为一个发展中新兴产业，在中国经济结构转型、外贸结构调整、环境保护、促进大学生就业、提升人才结构、提升企业创新能力等发面发挥了独特的作用。服务外包在中国发展了10多年，经历了起步发展、快速增长、稳步发展和目前的转型升级阶段。服务外包是社会化分工深化的产物，伴随着新技术的不断涌现以及产业间的日渐融合的发展趋势，服务外包产业呈现出许多新兴业态，服务外包的内涵不断在扩大。新一代服务外包产业下，客户和供应商之间不再是简单的买卖关系，更多的是一种合作伙伴的关系，服务供应商逐渐从客户的成本中心转为以提升客户业务价值而存在的客户利润中心和价值中心。引导企业正确认识服务外包产业核心内涵和发展趋势，对服务外包企业发展壮大至关重要。

　　一、对服务外包理解的偏差和产生的问题

　　根据本人多年在服务外包企业中工作的观察发现，一个较突出的问题是在微观层面即企业和服务外包从业人员层面，普遍存在着对服务外包内涵及其核心价值理解的不全面而产生对服务外包的误解、偏见甚至是排斥。比较普遍的是将服务外包简单等同于“人员外派（卖人头）”、“低技术含量非核心项目”、“低层次低产值业务”或仅局限于“离岸服务外包”等。一些国内领先的IT公司的管理层在谈及公司业务时，仅把那些国内人员外派项目和承接境外的开发测试项目视为服务外包业务。即使是在国内领先的服务外包企业中，尽管其中高层管理人员深谙服务外包业务中的资本运作、业务拓展、国际运营，但中基层管理者很多并不能清晰到位地诠释公司的服务外包业务。作为一个轻资产的智力劳动密集产业，服务外包企业中的中基层管理者是最直接面向广大基层从业者的团体，由此引发广大服务外包基层从业者对这个行业的误解便不足为奇。

　　这些对服务外包理解上的偏差，使得一方面服务外包企业难以吸引和留住适用人才，另一方市场上的资源又抗拒排斥去参与服务外包项目。服务外包企业的管理者经常遭遇的问题是人才流失，员工离职原因是其不愿再从事外包项目。服务外包企业的招聘人员和候选人沟通公司业务和职位，经常会有候选人把外包公司等同于皮包公司而拒绝继续洽谈，或者是当有其他自主开发类机会时放弃服务外包企业的工作机会。

　　针对目前在服务外包企业和从业者中出现的这些认识偏差，我们认为有必要对服务外包的内涵及其核心价值在微观层面进行普及，使得服务外包企业和从业者正确认知服务外包，推动服务外包产业健康发展。

　　二、全面正确认识服务外包的核心价值

　　服务外包来源于英文的Outsourcing一词，原意是发包方有效地利用外部资源，向外选择最优资源供应商来完成自己的非核心业务流程。商务部服务贸易和商贸服务业司《中国国际服务外包统计操作指引》中对服务外包的定义是“企业或机构将内部的某些流程或职能，转移给外部专业服务提供商，借助信息技术和现代通信手段进行交付的经济活动。”其本质属性是发包机构利用外部专业服务商的智力资源，承担原来由本机构内部完成的工作，达到降低成本、提高效率的同时，提升发包商核心竞争力和增强接包方业务能力的双赢或多赢目标。在发包业务的选择上不再拘泥于非核心业务或辅助业务流程，而是随着对发包方管理控制力及接包方业务成熟度的提高，将部分内部业务或流程交与接包方完成。发包主体包括第一产业、第二产业和第三产业的各个行业，其发包主体可以是境外机构也可以是境内机构。服务外包中的离岸服务外包是服务贸易的一部分。服务外包企业的从业人员绝大部分是具有较高学历的专业技术人员，企业的知识技术含量和附加值较高。因此，服务外包的核心价值是专业化、知识化和高端化。

　　服务外包分为信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）、技术性知识流程外包（KPO）。根据《中国服务外包研究报告2013》数据显示：在中国服务外包业务中ITO持续占据主导，BPO业务保持稳健发展，KPO业务比重迅速上升。此外，伴随着新技术的不断涌现以及产业间的日渐融合的发展趋势，服务外包产业呈现出许多的新兴业态。

　　信息技术外包（ITO）的类别包括：软件研发外包、信息技术研发服务外包、信息系统运营维护外包。ITO在中国服务外包产业中规模最大、发展最为成熟。《中国服务外包研究报告2013》数据显示：离岸ITO业务约占七成，在岸市场潜力巨大，产业保持高速发展；软件研发占比较高，信息系统运营维护外包发展加快，部分示范城市离岸ITO业务比重较高，呈高端化发展趋势；新兴技术引领产业升级，ITO产业全球化、细分化和融合化趋势明显。

　　业务流程外包（BPO）的类别包括：企业业务流程设计服务、企业内部管理服务、企业业务运营服务、企业供应链管理服务。《中国服务外包研究报告2013》数据显示：BPO业务同比发展稳健，行业占比略有提高，业务运营和流程设计服务等细分行业规模较大；BPO以离岸业务为主，但在岸业务发展迅速。

　　技术性知识流程外包（KPO）的类别包括：知识产权研究、医药和生物技术研发和测试、产品技术研发、工业设计、分析学和数据挖掘、动漫及网游设计研发、教育课件研发、工程设计等领域。《中国服务外包研究报告2013》数据显示：2012年中国KPO业务发展迅速，接近半数示范城市KPO业务超过40%；传统产业转型升级催生KPO业务，动漫网游外包由低端向高端发展；医药研发外包稳步发展，检验检测外包发展迅速。2013年KPO继续保持快速增长，2013年1-12月合同执行额为184.6亿美元，同比增长52.3%，占比为28.9%，较去年同期提高了2.9%，占比进一步提升。2014年国务院出台的《关于推进文化创意和设计服务与相关产业融合发展的若干意见》（国发〔2014〕10号）涉及众多KPO领域，KPO前景广阔。

　　伴随着大量新兴技术如大数据、物联网、云计算、移动互联的推广应用，作为产业分工深化产物的服务外包的内涵也在扩大，其核心价值也在提升。服务外包领域出现了与其他产业融合的新兴业态，一些高端的服务外包业务迅速增长，如生物医药研发、金融数据研发、检验检测、工程工业设计、智能装备研发等。服务外包企业的转型升级重要方向就是把握新技术推广和应用，积极发展新兴业态，向产业价值链的高端攀登。

　　三、提高对服务外包核心价值认识的建议

　　为扭转服务外包企业和外包从业者的对服务外包产业发展的认识偏差，我们建议需要以下几个方面帮助企业提高对服务外包产业核心价值的认识。

　　第一，服务外包产业专业研究机构应加强与服务外包企业的交流合作。专业研究机构要加强对企业实地调研和沟通，帮助企业内部普及服务外包产业的基本知识，了解服务外包产业最新发展动态和发展趋势，使得企业高层、中层和基层对于服务外包业务的理解在一个页面上，通过了解产业最新的发展动向，调整服务内容和服务方式。同时，服务外包专业研究机构也要及时总结和反映服务外包企业业务发展的新经验、新动态，提高对产业发展的预测能力与为政府和企业专业咨询服务的水平。

　　第二，服务外包企业除了要重视在业务拓展方面的投入，还需要重视加强内部运营管理和培训，要重点加强对中层和基层管理人员的培训，提高对服务外包产业核心价值的认识，增强企业中层和基层管理人员的执行力和对人才的吸引力，为企业的业务发展壮大奠定坚实基础。

作者：朱华燕　编辑：陈佳璐