最近一段时间，电商走向线下成了热门话题。但今年元旦放假的一次购物经历，让笔者对近一段时间以来电商鼓吹的线上、线下融合发展有了新的认识。在我看来，电商由线上到线下的路还有很远！

　　放假了，因为妻子早就对家中台式机屏幕的分辨率很不满意，所以准备换一台电脑。在我居住的小县城，除了几家本地大商场的家电卖场，最出名的就是既做实体家电卖场又做电商的某国内知名企业开设的分店了。出于对这家电商企业的信任，我来到了这家店。在店里，我们相中了一款某国际品牌的台式机。付款后，商家还赠了一张他们新推出的手机卡（他们已经获得虚拟运营商拍照）。

　　回家后，我按照习惯装上了一些软件，其中包括某款国内安全软件旗下的卫士产品。但接上音箱后，电脑没有声音。我费尽心思，想了各种办法，弄到半夜12点都没有弄出声音来。第二天，我把这家商场的店员请到家中，让他（且称之为小Z）看是什么问题。小Z他一边给懂技术的同事打电话、发微信，一边设置，弄了几个小时，也没弄好。这时候，因为是放假，所以打售后的电话没人接。小Z提出去他熟识的一家电脑店找店主修修，我同意了。到了电脑店，店主说这个品牌的电脑在声音输出方面很啰嗦，再加上win8的系统，更不好弄。店主弄了半个小时，也没弄好。于是，我提出退货或换货，此时已近中午，小Z同意。

　　到了他们的门店，小Z带我去退货。到了店长那里，女店长很随意的说，这个她不管，也不能退。小Z问，三天无理由退货不可以吗？店长说不可以，必须由售后做出有问题的鉴定，否则不能退货。小Z说电脑不能出声音，很显然有问题或者说是设置有问题，而我们不明白，应该退。店长还是重申，这个不归她管。我问她，这个问题该归谁管，她说不归她管，也不说归谁管。我很生气，和她大吵了一顿，但无济于事。小Z和旁的店员劝我，说店长就这个脾气。我想，吵也没办法，等售后出鉴定，也得是假期后的事情。于是，我提出换货，小Z也同意。但一打听，换货的程序还是得先退货。我无可奈何，小Z一个劲儿道歉，说他到电脑这边不久，程序不太清楚。小Z向我保证，假后他亲自去电脑售后，或者给我修好，或者给我换货。此时已近下午1点，我就同意了，于是回家吃饭，小Z还在那里捣鼓那电脑。

　　我到家之后刚想吃饭，小Z给我打电话，说电脑弄好了。我很奇怪，怎么这么快？小Z说是我安装的某安全卫士在作怪，某安全卫士有自动优化功能，把声卡给关闭了，所以就没了声音。他把系统恢复了一下，声音就有了。我虽然半信半疑，但既然电脑有了声音，就不再说别的，取回了这台折腾了我将近一天的电脑。

　　我想，我遇到的事情不是个例，这多少能说明一些问题。

　　第一，电商不能把传统商场已经改进摒弃的臭毛病再带回到自己的线下来。今天的电商，有个大毛病，就是买货时把顾客当成是祖宗，出问题退货时顾客就成了避之不及的乞丐。而这种毛病，恰恰是传统商场已经改进摒弃的臭毛病。以前的计划经济时代，传统实体商场售货员的脸色可谓难看。现在，没人敢向顾客使脸色了，脸色就是饭碗。由线上到线下的电商，服务态度如何，将影响到线下的发展。我遇到的女店长，显然就把我这个顾客当成了要饭的乞丐，想随意打发走了事。

　　第二，店员的专业技能培训非常重要，不能马虎。以电脑为例，在传统电脑店购物，那里的店员虽然有时狮子大开口，但专业技能了得，不用请售后，一个个都是小专家。而电商的线下店员，则大都没有修机子、攒机子的丰富经验，属于半懂不懂。像我遇到的店员小Z，对我的态度没得说，但他的专业技术就另当别论了。由线上到线下的电商，如果不能把自己的店员培养成技术型店员，那仅仅凭低廉的价格和正品的货源，怕是很难和传统卖场竞争，也难以吸引更大规模的客流量。

　　第三，走向线下的电商，应该建立、培养自己的售后队伍，不能依赖于传统的售后。诚然，店员流动较快，同时他们还得推销产品，让他们太专业有些强人所难。但是，如果碰到节假日，或者售后太远，出问题时品牌的售后不能及时赶到，那可能会耽误时间和事情。所以，与品牌合作，电商建立属于自己的售后队伍，是个不错的选择。那既有利于矛盾排解，又会大大提高工作效率。这样的话，有问题的产品不至于会滞留，产品流通速度也会大大加快。试想，遇到我这样的问题，如果售后在场的话，估计几分钟就能解决。谁成想，这么多人把简单问题复杂化了（如果小Z所说不虚的话），还差点出现纠纷。

　　第四，电商走向线下，法律意识必须加强。前面我提到过，关于三天之内是否可以退货的问题，女店长的回答甚是生硬。我不想在《中华人民共和国消费者权益保护法》上钻牛角尖，但她有责任和义务为我解释。但是，显然她的做法有待商榷。所以，给走向线下的电商工作人员进行必要的普法是必需的，否则后患无穷。

　　元旦假期的购物经历，让我很不愉快。这里面，有我自己的原因，也可能有某安全软件的问题，但何尝没有店家的因素？所以我想，电商由线上到线下需要走的路还有很远，他们还“欠练”！

　编辑：王丽娜