服务外包是指客户将一个或多个完整的IT系统及活动、业务流程或整个业务功能的管理和执行转移给外包商和服务提供商。

　　服务外包的价值特征通过有效地提高生产效率、新的业务机会、增加收入、降低运营成本、实现业务转向以及改善股东价值等方式而得到委托方的认可。

　　进程

　　就全球范围而言，服务外包起步于1960年，直到1980年IT服务都主要以硬件为导向。当时，软件测试和维护外包业务才开始兴起，BPO服务商也都以数据处理为主。

IDC中国助理副总裁武连峰

　　1981年到2010年的30年，全球产业链的重组加速了服务业国际化转移的进程。受益于各界对服务外包接受度的提高，以及各国政府相继出台的服务外包产业支持政策，世界范围内的服务外包开始加速发展。虽然市场仍相对分散，业务模式也比较低端，但一些大型离岸服务提供商已开始建立战略联盟及全球离岸交付中心，以强化本地化交付能力。

　　如今，以云计算、大数据、社交网络和移动互联为核心的新兴技术在融合产业边界的同时，已开始改变服务外包的交付模式。以基于云平台一对多交付模式为例，BPO将主要基于SaaS平台，软件外包基于PaaS平台，基础设施服务基于IaaS平台。到2020年，随着世界各个服务外包承接国的比较优势逐渐形成，国际离岸外包服务市场进入专业化分工和协作阶段，全球服务外包产业将步入成熟期。

　　现状

　　受制于全球金融危机，世界经济复苏乏力，西方国家陷入了结构性经济衰退周期，然而，全球服务外包市场依然持续增长，虽然增速却趋于平缓。

　　根据IDC的数据，2013年全球范围内的IT服务、业务流程外包和研发设计三大项服务支出合计约13,001亿美元，较2012年增长4.8%。其中全球IT服务支出达到7,110.4亿美元，较2012年增长4.0%，占到了全球服务外包市场的54.7%；全球BPO服务支出达到3,525.6亿美元，较2012年增长了5.3%，占到全球服务外包市场的27.1%；全球研发设计服务（R&D）支出达到2,365.3亿美元，较2012年增长了6.9%，增长率在三部分中最高，占全球服务外包市场的18.2%。

　　与此同时，全球客户普遍面临着削减成本的压力，而离岸服务外包作为优化成本结构、助力转型升级的有效手段，获得了蓬勃发展的重要机遇。IDC预测2013年全球离岸服务外包总支出为1,684.9亿美元，较2012年增长17.9%。到2016年，该数字将达到2,687.7亿美元。

　　在离岸服务外包蓬勃发展的同时，全球离岸服务外包市场格局基本稳定。

　　美国、西欧、日本是主要发包国家和地区。2013年，美国的离岸服务外包发包额居全球首位，占全球总额60%，西欧为全球第二大离岸服务外包需求市场，占比18%，日本排在第三位，占比10%。

　　印度、中国成为主要的接包国家。2013年，印度和中国承接离岸服务外包总额分别为840亿美元和242亿美元，分别占全球总额的49.9%和14.4%。但竞争优势方面，中印各不同。印度在“英语语系的适应力、人才库、国际标准的达成度”等方面优势明显，在“成本、全球性与法律成熟度”等方面的优势并不突出。中国在“人才、日语语系的对应力、政府部门的支持及政治经济环境”等多项指标优势明显，但在“全球性与法律成熟度、数据和信息安全与知识产权保护”等方面尚需提高。

　　主要国家服务外包市场竞争的集聚度比较高。日本前5家IT服务企业占其IT服务市场总额的50%；印度前10家服务外包提供商的收入占其IT-BPO市场总额的50%（Nasscom数据）；德国前5家服务外包提供商占其离岸服务外包市场总额的45%。

　　值得一提的是，节约成本、整合资源、支持创新成为发包国的主要动因。

　　在日本，“降低成本和增补人才”是日本企业释放离岸服务外包需求的主要推动因素。83%的日本企业认为是为了“削减成本”而采用离岸服务外包，70%的日本企业则认为是为了整合外部人才资源“弥补日本人才的不足”（日本信息处理机构IPA数据）。

　　在欧洲，特别是西欧国家的企业决策者，选择服务外包同样基于成本和人才资源的考虑。一是减少运行成本；二是补充本国在IT方面的人才和资源。

　　在美国，将非核心的业务转移至劳动力价格低廉的国家和地区能帮助其大大节约企业运营成本，同时，美国企业正努力开拓中国等发展国家市场，开发适应本地的产品，支持创新也成为采用离岸外包的重要因素。

　　趋势

　　就目前而言，服务外包市场的发展开始进入调整期。一些大规模的、长期的服务外包项目有所减少，这将影响较大的服务外包公司，如IBM、HP-EDS、TCS等。与此相对应，众包模式逐渐增多，以前很多用户把一些项目都包给大公司，现在会把项目拆成几个包，分派给相应行业内更有优势的外包商，这种模式对于中国等新兴国家是利好。跟企业-互联网相关的外包项目快速发展，现在传统行业都在走向互联网化，互联网公司、IT厂商都在帮助传统企业转型。

　　总体来看，未来全球服务外包的发展将呈现出五个大的趋势：

　　第三平台技术引领。以云计算、大数据、移动、社交商务为基础的ICT第三平台技术正在强势引领服务外包。IDC预计到2020年全球ICT市场中的40%份额将是第三平台带来的，而2012年这一数字只有20%，这就意味着第三平台相关的市场增长率到达年均15%，而传统ICT市场中只有0.7%。

　　云端交付。云计算在服务外包中的地位越来越重要，一是传统服务外包会大量采用云端交付模式，二是云计算对服务外包商的能力提出新的技术要求。IDC预计，到2019年，全球近50%的公司会把自己的100%的内部应用和基础设施转移到云计算环境中。

　　行业融合。当前全球行业用户的IT花费中，与业务部门相关的比例已经占到65%，2012年直接由业务部门决策的新的IT项目的比例已经达到25%，IDC预计2017年这一比例将上升到40%。这就意味服务外包业务也只有嵌入到在特定行业企业的业务流程中去，才能够给企业带来更大的价值，才能逐渐升级为高利润业务。

　　创新驱动。企业的战略除了成本领先、聚焦核心以外，创新与差异化也是最重要战略，创新与差异化包括：产品、品牌、渠道、价格、促销、服务、商业模式等，行业用户迫切需要外部的服务外包商支持他们的创新与差异化战略。例如沃尔玛利用大数据实现美国东、中、西部的货品价格与布局优化；可口可乐利用大数据和云计算开发新产品；咕咚网利用移动和大数据实现消费者的健康管理；招商银行利用社交和移动为用户提供24小时个性化服务等。

　　并购整合驱动全球交付。近年来，跨国公司的全球化布局在向纵深发展，其对服务商全球交付能力的要求越来越高，全球交付能力是未来每个大型服务外包商都必须要解决的问题，而并购整合已成为成为驱动全球交付能力的最重要的手段之一。根据IDC统计，2012年全球ICT领域并购案达到3815个，总金额约2110亿美元，其中涉及企业级应用、IT服务、互联网领域的并购数量已超过了800个。

　编辑：刘月