熬夜奋战“双11”的“剁手党”们昨日才发现，原来早已落入商家的价格陷阱。国家发改委12月29日在北京发布的《2015年“双十一”综合信用评价报告》（以下简称《报告》）显示，“双11”期间促销商品超五成存在先涨后降的现象，当天有53.6%的商品促销价格实际上是上涨的，电子商务信用体系建设仍有待进一步加强。
这是我国首个利用大数据监测分析、专门针对“双11”购物节所做的综合信用评价报告。《报告》指出，当前电商领域信用体系建设形势严峻，涉及电商平台、电商企业、物流公司、第三方支付机构、消费者等主体的失信案例数量同比增长57.49%，“双11一锤子买卖”模式亟待改变。
先提价再降价，虚假折扣让促销节日变了味道。记者从上述《报告》中了解到，今年“双11”期间仍然存在价格欺诈，部分商家通过虚构原价等手段设置价格陷阱，以虚假“低价”进行宣传销售，这一现象尤为突出。
数据显示，750万种促销商品中有52.99%出现事先提价、当天降价的情况，其中，少部分商品甚至提价高达200%以上。与两个月内的历史低价相比，“双11”当天的促销价格中有53.6%的商品实际上是上涨的，实质性下调的只有34.6%。记者在“双11”期间曾对天猫超市、1号店、京东、优品惠等平台进行调查发现，部分平台的商品存在促销“猫腻”，如“鲁花菜籽油2升4升一个价”、“高端锅具打折虚标原价1.8倍”、“进口巧克力促销前一天先涨价”等现象。此外，中国消费者协会于12月初发布的《部分“双11”网购商品价格跟踪情况报告》也指出，部分商品价格在“双11”一周后不升反降，部分商品涉嫌虚假折扣。
中国电子商务研究中心特约研究员、上海百良律师事务所律师王冰表示，“假打折”现象侵犯了消费者的权益。一旦价格欺诈的侵权行为成立，消费者可要求获得购买该商品价格的3倍价格赔偿。
“双11”已成为电子商务经济活动的风向标，《报告》认为，促进电子商务诚信建设和社会信用体系建设的健康可持续发展至关重要。
关键词1 质量：售假猖獗
尽管阿里、京东等电商巨头都立下了军令状，宣称严把质量关、假货零容忍，但质量问题仍严峻。国家发改委监测显示，针对“双11”、“京东”、“天猫”、“淘宝”、“苏宁”、“电商”六个主监控词和“假货”、“丢件”、“损坏”、“假冒”、“虚假宣传”、“不合格”、“欺诈”、“诈骗”、“差评”九个搭配词进行监控，所有关键词数据量超过两万条，其中负面消息达13327条，占比高达64%。售假成为危害电商诚信的“头号毒瘤”。数据显示，在被曝光的失信案例中，涉嫌售假类占比达44.82%，同比上升18.2%。
假货和质量问题造成了惊人的退货率，国家发改委数据显示，11月1日-16日，在2453.4万条交易商评论中监测到商家退货率达11.69%，加上不在前台显示的退货商品，实际退货率远高于这一数字。此前阿里曾因一篇半数退货率的文章将某公众号告上法庭，半数退货确属捏造，但质量问题依旧是道难过的坎。
关键词2 物流: 配送软肋
“提速”是2015年“双11”的一大关键词。在“双11”前的快递动员大会上，阿里旗下的菜鸟网络就公布了今年“双11”的物流战略，以大数据实现无缝对接；申通、全峰就是以派件入柜、自提柜签收完成首单派送。从检测数据来看，物流的负面评价同比降低了13.38%。
然而，物流端的发力却依旧难以抹平各环节间的顽疾。商家迟迟不发货、发货后没有更新物流流转信息导致经常出现丢货、漏货、损货等情况。商品在运输过程中出现损毁时，销售商、快递公司之间互相推诿、责任不清，导致消费者合法权益受到损害。据了解，某些快递公司规定消费者先签字后验收，但当验收发现商品缺失或损坏时，又以消费者已签字为由拒不承担赔偿责任。有消费者向记者透露，“双11”购买的商品拖延了一周才送到，绝大部分时间里，商品的信息处于“失联”状态。
关键词3 售后：差评率高
总体来看，今年“双11”网购售后服务的负面评价有所下降，但由于网络销售的虚拟性、部分销售者缺乏自律以及过度承诺等问题的存在，售后服务差评率仍然较高，尤其是在家具、建材、电子产品等领域，消费者投诉率居高不下。一方面销售者未按承诺及时对消费者提供相关网购产品的安装服务，另一方面很多商品和服务尚未实现全国联保，消费者需把商品寄回商家才能享受售后服务，在这一过程中往往因为商家信用缺失、物流缓慢、维修期限导致售后体验大打折扣。此外，部分网店商家不提供发票和相应凭证，在发生购物纠纷时以各种理由拒绝消费者退换货，还有少数商家做虚假承诺。
关键词4 交易：刷单猖獗
与往年相比，今年“双11”交易诚信趋于稳定，政府相关部门在规范广告宣传、强化网络发票管理等方面加强管理，虚假广告和发票问题显著减少。然而，交易数据注水等行为依然存在，部分不良商家为了冲高销售业绩，自买自卖恶意刷单的情况仍然猖獗，这一点从较高的退货率上也能反映出来。具体来看，刷单行为主要表现为三种形式：一是在成交记录中相同ID用户在短时间内多次交易、购买数量异常，二是评论时间和收货时间严重不符，三是单个用户购买单品成交价异常。
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作者：李铎 孙麒翔 肖鹏 王明杨
