2014年11月26日，国务院总理李克强主持召开国务院常务会议，部署加快发展服务外包产业、打造外贸竞争新优势。2015年1月国务院发布了《国务院关于促进服务外包产业加快发展的意见》（国发〔2014〕67号，以下简称67号文），文件明确提出研究制定《中国国际服务外包产业发展“十三五”规划》，这是国务院首次就服务外包产业召开专题会议、发布政策文件，明确了服务外包发展在推进结构调整，形成产业升级新支撑、外贸增长新亮点、现代服务业发展新引擎和扩大就业新渠道的重要意义。
杭州市贯彻落实67号文件精神，研究制定杭州市服务外包产业发展“十三五”规划，明确“十三五”期间杭州市服务外包产业的发展目标、战略定位、重点领域、主要任务和保障措施等，以“打造最具价值&活力服务外包城市”为总目标和主线，秉承“创新发展、协调发展、融合发展、开放发展、稳实发展”的服务外包产业发展理念，顺应全球科技和产业发展趋势，依托已有产业基础、优势及重点特色领域，促进杭州服务外包产业的加快发展和创新升级，努力实现外包产业从成本竞争向价值竞争转型升级，以服务外包带动服务贸易发展，打造外贸竞争新优势，继续保持全国先进地位。
发展服务外包的意义
服务外包是杭州加快迈入国际化城市行列的“助推器”
服务外包产业是国际分工日益细化、跨国公司在全球范围内优化配置资源的产物。发展服务外包，是推动杭州经济调结构、转方式、加快城市国际化的有效途径。当前，越来越多的国家和城市积极主动的承接国际服务外包转移，努力提升在国际服务外包产业链中的地位。“十三五”时期，杭州市将迎来城市国际化的加速推进期和集中攻坚期，是迈入国际化城市行列的关键五年。《杭州市国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》（以下简称《杭州十三五规划纲要》）提出，“十三五”期间，杭州要通过加强国际经贸交流与合作，吸引国际机构和跨国公司进驻、承接国际技术转移和促进自主技术海外推广等，提高城市国际化水平、提升国际合作层次。继续大力发展服务外包产业，积极拓展国际服务外包市场，提升产业国际竞争力，努力成为全球知名的服务外包目的地，这必将有助于推动杭州加快提升城市国际化水平。
服务外包是杭州实施创新驱动发展战略的“发动机”
作为五大发展理念之首，创新发展的地位十分重要。《杭州十三五规划纲要》提出，坚持创新是引领发展的第一动力，将国家自主创新示范区建设作为第一要务，力争率先形成“大众创业、万众创新”的“杭州现象”。服务外包一直被视为富含创新因子的领域，当前云计算、移动互联、社交网络、大数据等这些创新发展的新方向都与服务外包有着密切联系。传统产业纷纷探索引入新兴技术手段以提高竞争力，“外包”成为吸收新技术的有效途径。随着服务外包发展的日益成熟，外包领域已不限于非核心领域，来自企业核心领域如研发环节等的外包呈快速增长，典型如生物医药、新能源、新材料研发等，服务外包已成为企业整合核心竞争力的重要手段。服务外包不但蕴含着技术领域的突破创新，同时推动了管理模式创新、技术创新、业务创新、商业模式创新，真正体现了创新驱动。在杭州市创新发展过程中，服务外包有望成为主要环节，也有望成为驱动器，通过服务外包这一智慧产业的小范围的创新实践形成示范，辐射带动整个经济社会的创新发展。
服务外包是杭州经济转型升级的“新引擎”
当前世界经济发展已经进入服务经济时代，服务业在各国国民经济中占有举足轻重的地位。服务外包是现代高端服务业的重要组成部分。杭州市大力发展外包服务产业，有利于加速提升服务业占GDP的比重，优化产业结构，节省能源消耗，减少环境污染，从而推动经济转型升级。同时，服务外包将在杭州市服务业加速发展中发挥引擎作用，并成为服务业增长的新亮点。一方面，服务外包产业具有信息技术承载度高、国际化水平高等特点，将成为杭州市现有服务业发展的有益构成。另一方面，服务外包产业以其独有的专业优势将有助于提升传统服务业的增长质量，不但借助ITO、BPO提升传统服务业的信息化水平，提高企业内部管理效率，丰富企业提供服务的模式和手段；同时借助KPO的发展，提高服务业自主创新能力，有助于产业加快向高端发展。此外，服务外包通过充分的市场竞争打破垄断、促进技术进步，这有助于优化服务业结构，不断提高服务业发展水平。
服务外包是杭州外贸结构优化的“加速器”
随着我国人力成本提高、人民币升值、环境资源约束，我国低成本外贸竞争优势正逐渐丧失，货物贸易要保持持续快速增长变得越来越困难。服务外包是服务贸易的重要组成部分，由于技术含量高，并且不受地理位置和交通条件限制，已成为国际贸易发展的新兴方向，许多跨国企业都通过建立离岸外包中心实现国际化发展。近年来，服务外包产业在优化贸易结构中的作用日益明显，2011-2015年，我国离岸服务外包执行金额占服务贸易进出口总值的比重从5.7%上升至9.1%，占服务出口总额的比重从13.1%上升到22.4%。
杭州市积极发展服务外包产业，将加速外贸发展结构的优化，推动外贸发展方式转变，并在打造全方位开放开发格局中发挥重要作用。此外，服务外包与外商投资的有益互动，也有望成为吸引外商投资的重要渠道。
“十二五”时期杭州服务外包产业发展回顾
“十二五”时期，杭州市服务外包发展紧紧围绕市委、市政府的总体部署，以“打造最具价值服务外包城市”为主线，坚持规模化、集聚化、高端化、国际化、外溢化，依托重点行业、领域特色优势，形成了“创新驱动显著、产业特色鲜明、市场要素集聚、离岸在岸并举、行业价值提升”的服务外包新发展，努力实现外包产业从成本竞争向价值竞争转型升级。
1．规模持续扩大
2011-2015年，离岸服务外包合同执行额年均增长27.7%，超额完成“十二五”规划目标（离岸服务外包规模实现5年翻一番以上，年均增长20％以上）。2015年承接服务外包合同签约额75.02亿美元，合同执行额69.70亿美元，相比“十一五”末期年均增长近30%。其中，离岸服务外包合同签约额55.24亿美元，离岸合同执行额51.94亿美元，相比“十一五”末期年均增长27.23%，远超“十二五”规划目标（到2015年全市离岸服务外包执行额达30亿美元以上）。
在商务部2015年底公示的“中国服务外包示范城市综合评价结果”中，杭州市综合排名第五，其中“政策措施”单项在各城市中得分领先，综合实力明显增强。
2．龙头企业引领作用突出
“十二五”期间，全市累计新增进入商务部服务外包业务管理系统备案企业741家，期末达1326家，较“十一五”期末增长126.7%。华三通信、大华技术、海康威视、道富信息、海兴电力、浙大网新等龙头企业引领增长的态势明显。截至2015年，离岸执行额在1000万美元的企业数已从“十一五”期末的20家增至45家，离岸执行额达44.83亿美元，较2010年末增长372.4%。离岸执行额为千万美元以上的龙头企业占全市离岸执行额的比重增至86.3%，较2010年末比重提高了26.8%，其中离岸执行额在5000万?1亿美元之间企业6家，1亿美元以上企业8家，比2010年翻了两番。
3．高端业务集聚日益明显
2011-2015年，信息技术外包（ITO）离岸执行额年均增长33.8%，占全市离岸执行总额的比重始终维持在60%以上，是杭州服务外包的主要业务形态，主要集中在软件研发外包和信息系统运营维护外包；知识流程外包（KPO）离岸执行额年均增长26.8%，业务流程外包（BPO）离岸执行额年均增长16.2%。从行业看，向高端业务集聚趋势显著。其中，通信服务、物联网研发和金融服务外包是杭州服务外包的特色领域，2015年通信服务、物联网研发外包离岸执行额为23.7亿美元，金融服务外包离岸执行额为3.4亿美元，分别占全市离岸执行总额的45.6%和6.5%。
4．离岸业务市场不断拓展
2015年，杭州承接了来自164个国家和地区的离岸服务外包业务，业务来源地日益拓展。其中，美国、日本、欧盟和香港等发达国家和地区是主要的离岸业务发包市场，2015年来自这几个国家和地区的离岸服务外包执行额达到36.3亿美元，较“十一五”期末年均增长21.6%，占全市离岸执行总额的比重达69.8%。近两年，杭州与“一带一路”沿线国家服务外包合作加深，2015年杭州承接“一带一路”沿线国家和地区服务外包合同执行金额为8.8亿美元，占全市总额的17.0%。
5．承载平台主导作用明显
在两个国家级服务外包示范园区以及9个省级服务外包示范园区的引领下，杭州逐步形成服务外包产业集聚与创新发展的良好格局。杭州国家高新技术产业开发区和杭州经济技术开发区被商务部评定为国家级园区以来，在整合产业资源、聚集产业要素、推动产业创新与发展等方面发挥了重要的主导作用，园区服务外包产业在离岸执行额、龙头企业、技术认证等方面的集聚作用日趋明显，并呈现出对其他区域和行业的外溢效应，在一定程度上起到了服务外包产业孵化器的功能。
2015年，两个国家级服务外包示范园区离岸服务外包执行额为28.4亿美元，占全市离岸执行总额的54.7%，其中杭州高新技术产业开发区离岸服务外包执行额为21.9亿美元，占比42.2%，杭州经济技术开发区离岸服务外包执行额为6.4亿美元，占比12.3%。涉及信息与软件、物联网、互联网、云计算、生物医药、金融服务、文化创意设计等主要行业。
服务外包示范园区内通过政策聚焦，吸引骨干企业入驻，在发展中重视产业集聚效应，加强相互之间的共性，注重优势互补，形成相互联系、相互支撑的产业集群。通过溢出效应，使得技术、信息、人才、政策以及相关产业要素等资源能够充分共享，进而提高整个产业集群的竞争力。
6．产业人才培养成效显著
杭州以注重培训实效、培养一批具有服务外包专业技能的复合型应用人才为准则，通过积极探索，创建服务外包人才培训新机制，搭建服务外包人才培养平台，取得了良好效果。服务外包培训呈多元化发展，项目涵盖软件程序设计、软件测试、移动互联网、大数据、云计算、动漫影视设计、多媒体技术、数据库、IT营销、网络工程、电子商务、呼叫中心（BPO）技能培训等等。目前，全市有服务外包培训机构50多家。2008-2015年，全市累计培训服务外包人才近15万人。
发展定位
（一）总体定位：最具价值&活力服务外包城市
“价值”的诠释。（1）加快服务外包产业转型升级与融合发展，加快发展高技术、高附加值服务外包产业，推动形成服务外包新业态、新模式，巩固提升通信服务、物联网研发、金融服务外包、电子商务外包等特色服务外包领域，为客户提供更具价值的服务和解决方案。鼓励服务外包企业积极创新，重视业务开展过程中的技术知识溢出管理和知识产权管理，增强企业创新能力，更好地满足市场需求，成为客户最具价值的合作伙伴。（2）营造良好的软硬件环境，推动形成服务外包产业集群效应，将服务外包企业追求的核心价值元素和城市的特色优势紧密结合起来，着力为服务外包企业创造最高的价值，将杭州打造成为服务外包企业尤其是中高端企业选址时的优先考虑落户地、国际服务外包客户在业务发包选址时的优先考虑承接地。
“活力”的诠释。（1）围绕国家服务贸易创新发展试点建设、国家自主创新示范区和中国（杭州）跨境电子商务综合试验区建设，营造服务外包产业创业创新的氛围和环境，拓展服务外包众创空间，提升服务外包产业活力，打造服务外包创新、创业示范区。（2）充分依托电子商务、物联网、互联网金融等产业基础，发展服务外包新业态；积极利用云计算、大数据、物联网、移动互联网等新技术，创新服务外包新模式。（3）充分发挥杭州民营企业的开拓进取精神，激发民营服务外包企业的活力，积极“走出去”拓展国际服务外包市场，在全面对接国家“一带一路”战略中发挥积极作用。
“&”的诠释。实现服务外包产业价值和活力的相互促进、相互推动、有机结合，“体现活力，追求价值”，形成产业发展的良性循环，巩固提升杭州服务外包产业国际竞争优势。以服务外包带动服务贸易，推动杭州服务外包和服务贸易再上新台阶。
（二）国际定位：全球知名服务外包目的地
利用现有服务外包产业基础和中国国际服务外包交易博览会等平台，积极拓展国际服务外包市场，成为全球知名的服务外包目的地。
巩固开拓欧美等国际市场，加深对日服务外包合作，积极拓展以“一带一路”沿线国家为代表的新兴经济市场的服务外包业务，积极开展“跟随服务”，拓展新业务和营销网络。
（三）国内定位：全国创新融合发展示范区
顺应服务外包产业发展趋势，积极推动产业转型升级和融合创新发展，保持在我国服务外包示范城市第一梯队的位置，成为全国融合创新发展示范区。
以创新作为产业价值攀升的驱动力，在重点特色领域积极创新升级，向产业价值链高端攀升；把握“互联网+”和技术革新的机遇，在大数据、云计算、物联网、移动互联网、生物医药研发等方面积极推动形成服务外包新业态、新模式、新领域，体现产业创新价值；加快本市服务外包产业的融合发展，充分发挥产业的外溢效应和产业价值，与杭州市“一号工程”——“发展信息经济、推广智慧应用”中的六大中心工作深度融合，与国家自主创新示范区、中国（杭州）跨境电子商务综合试验区创建工作深度融合，积极为各领域客户提供包括ITO、BPO、KPO等各项外包服务，提升客户核心竞争力，带动其他相关产业的快速升级和优化转型，充分发挥服务外包产业对垂直行业领域以及社会经济的积极推动作用。
（四）区域定位：长三角服务外包集群核心区
充分发挥服务外包产业的特色和优势，在产业特色、载体集聚、平台服务、人才培养、政策创新等方面形成比较优势，打造长三角服务外包集群核心区，发挥对浙江省以及长江三角洲南翼服务外包产业的引领带动作用。
发挥杭州市产业在本省的领先优势，积极开展与杭州都市圈内的湖州、嘉兴、绍兴，以及宁波、金华等省内城市在业务接发包、园区建设、人才培训、公共服务等方面的合作。着力加强与上海、江苏、安徽等“一核五圈四带”省市和地区在服务外包政策、技术、资源等方面的合作交流，尤其重视充分利用上海外资企业、跨国公司总部和研发机构集聚的优势，积极探索国际服务外包业务、研发外包业务的合作。
发展目标
（一）目标体系和指标设定
结合杭州的具体情况，根据《中国服务外包示范城市综合评价办法》中评价指标体系，从中选取能够体现服务外包产业竞争力，对产业竞争力有重要影响的指标，形成杭州“十三五”服务外包发展主要目标的指标体系如表1所示。
（二）总体目标
到2020年，杭州市的服务外包产业结构和行业价值进一步优化提升，形成产业特色鲜明、融合创新驱动显著、领军企业国际竞争力明显提升、产业集聚效应明显、发展环境优良的服务外包产业生态系统，将杭州建设成为长三角服务外包集群核心区、全国创新融合发展示范区、全球知名服务外包目的地，确立“最具价值&活力服务外包城市”的杭州服务外包城市品牌。
产业能级与结构。（1）产业规模稳步增长，到2020年，服务外包合同执行总金额超过102亿美元，年均增长率10%；其中离岸服务外包合同执行金额超过70亿美元，年均增长率在10%左右。（2）大力发展技术高端型服务外包业务，产业结构明显优化，KPO业务占比逐步提升，KPO的占比力争达到36%。（3）重视特色优势领域的发展，在金融服务外包、通信服务外包、物联网研发外包、电子商务服务外包等领域形成独特优势。
企业主体。企业国际竞争力进一步增强。企业创新能力明显提升，在全球价值链中的位置明显提高。企业规模层级和服务水平显著提升。到2020年，共引进和培育约82家年合同执行额千万美元以上、技术领先、创新能力强、具有一定品牌、效益良好的龙头企业，75家千人以上的企业。
产业环境。（1）载体建设进一步加强。进一步发挥杭州高新技术产业开发区、杭州经济技术开发区2家国家级服务外包示范园区，以及浙大网新软件园、东忠科技园、杭州东部软件园等9家省级服务外包示范园区的载体作用，以“产、城、人”融合理念推进服务外包新兴载体和专业园区建设，到2020年形成有产业集聚效应、载体功能完善的载体15个，服务外包专业园区布局全面完成、功能进一步完善。（2）重视服务外包众创空间、技术研发、测试、培训和人才交流等服务外包公共平台建设，进一步提升公共服务水平，到2020年形成能够有效提高公共服务的平台15个。（3）人才资源。鼓励多种形式的服务外包人才培养和引进，积极搭建产学研合作的人才引进和培训服务平台，力争到2020年服务外包从业人员数量达到41万人以上，考虑到人才流动及人才战略储备等因素，未来五年累计培训实用人才6万人次以上。
城市品牌。进一步加强服务外包产业宣传工作，服务外包产业发展的法律和制度环境进一步完善，知识产权和信息安全得到有效保护，形成在金融服务外包、通信服务外包、物联网研发外包、电子商务服务外包等领域具有重要影响力的服务外包企业品牌，鼓励创业创新、融合发展，推动杭州服务外包产业价值由劳动技术密集型向人才科技驱动型转变、由规模扩展型向效益品质提升型转变、由行业市场跟随型向创新驱动引领型转型，实现服务外包产业价值提升，确立“最具价值&活力服务外包城市”的行业城市品牌。
（三）阶段目标
“十三五”期间杭州的服务外包产业发展主要分为两个阶段，第一阶段时间范围为2016-2018年，主要任务为“巩固特色，发挥活力”，第二阶段时间范围为2019－2020年，主要任务为“提升能级，确立品牌”，完成设定的总体目标。
其中，第一阶段（2016-2018年）目标为：通过建立和完善政府推进服务外包发展工作协调机制，加快服务外包园区载体建设，完善产业发展环境，加强对服务外包企业扶持培育引进和人才的培养，注重品牌建设，壮大市场主体，夯实产业发展基础，扩大产业规模。到2018年，服务外包专业园区进一步完善；服务外包企业达到1500家，其中千人以上的企业超过71家，合同执行额千万美元以上龙头企业76家，累计培训服务外包人才3万人以上，服务外包从业人员达到37万人；实现服务外包合同执行金额84亿美元，其中离岸合同执行金额达到60亿美元。
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