因为具有严格的服务标准以及能有效降低企业运营成本,越来越多的企业开始关注IT外包服务。在7月的华南CIO发展联盟沙龙上,来自企业用户外包服务提供商和联盟成员,都针对IT运营外包做了深入的沟通。

享受外包快感

    如果还没想清楚菜单,算好成本,没有任何一个饭店会开门营业但是,目前很多IT部门,连成本都没考虑清楚就开始提供服务因此,随之而来的许多问题,都是因为我们提供的服务角度有问题——腾讯科技ITIL规划经理翟红亮。

● 翟红亮:做IT有如开饭店

在我看来,搞IT和开饭店有很多相似之处

    要开一家饭店,经营者首先要确定自己的客户群,其次要确定菜系的定位和档次,也就是成本考虑,然后要考虑菜式的价格和提供的服务质量在这些确定之后,还要进行一些装修方面的配套设施,以及人员方面的培训活动。

    这就是最简单也是最典型的服务和营销的流程设计而这个流程其实也非常适用于IT部门?很多时候IT部门的项目会出现各种问题,往往是因为缺乏一个流程的设计。

    再举饭店为例,有客户反映,在点某一个菜的时候总是要花上20分钟的等候时间如果这个事情多次出现,便不是偶然事件而是问题了?作为管理者,在解决这个问题的时候,可以选择换一个大厨的方法,或者是优化流程反映到IT领域来说,后者才是最为关键的解决之道。

    今天很多公司都关注的ITIL,其中有很多流程,但关键是要去设计IT部门好不容易将一件事情做成流程的形式,但企业员工都表现出非常大的抗拒性——干什么都要填单,做什么都要上网,非常痛苦其实,如果这个流程阻碍了服务的快速运行,便已经违背了ITIL真正的价值所在过去,我们一直没有设计服务这个过程,没有规划好服务,也没有设计过服务其实设计服务是最重要还是一个流程,它包括了容量能力管理，容量管理可容性管理等方面。

    ITIL就是要保证规划和定义出来的服务具有影响度能够快速定位,快速恢复服务是非常关键的,必须要以服务为核心去建设ITIL,而且要有培训和考核特别是一些涉及互联网访问的特殊部门,它们要在互联网上发布东西,可能会涉及到一些专利或者是公司保密政策,如果这些方面的考核不过关,就不应该开通这方面的服务。

    很多公司都说ITIL实施起来很困难,这是因为某些部门没有配合好,有些流程整合也不行,使得很容易出现一些漏洞如果将服务应用处理好,很多问题就能迎刃而解。

    要把一个项目做好,IT部门不妨问自己一些问题:需要提供多少个高质量的服务,成本都花哪儿去了,怎样做成本优化?其实这些问题就是ITIL在思考的过程中,可以通过这些问题把项目串起来,但是不要想到什么就做什么,而是要思考事件管理所需的流程和服务或许IT部门并不需要这样或者那样去操作,但是必须的是要掌握怎么去管理思想在设计好服务之后,下一步就要集中去寻找支持,例如运营ITIL持,也就是发现问题的时候要交给那个部门去处理。

    ITIL在分步实施的时候一般分为三个阶段第一个阶段的重点是IT服务台?突发事件和问题的管ITIL第二个阶段是服务级别管理成本管理和变更;第三个阶段是什么规模?其实ITIL的实施,关键不在于顺序而在于坚持,每年都要建,每走一步都有收获。

    IT部门是救火队,出火指数超高,一年到头总有干不完的事如果基于ITIL去选择运营维护外包,那么对于CIO来说,一切都会变得非常轻松——深圳中域通董事长肖友良。

● 肖友良:救火队的好帮手

    集团的业务部门人员总觉得IT部门很忙,自己电脑坏了总等不到IT人员来维修;财务部门总觉得IT部门的采购申请报告很多,IT开销也总搞不清楚;老板总觉得,IT部门不仅不会赚钱,花的钱却比谁都多……按照业内人士的说法,IT部门是救火队,出火指数超高,一年到头总有干不完的事,连休假都没时间。

    如果在基于ITIL的理念上去选择运营维护外包,对于CIO来说,一切都会变得非常轻松。

    运营外包通常包括几大方面的服务内容:一是网络与桌面外包服务;二是主机系统的外包与此相关的是内件和耗材的关系,还有供应商服务的管理,包括资产的管理及信息安全的管理,另外,还包括IT咨询的培训。

    网络与桌面外包服务主要是针对企业办公环境的IT服务外包,主要维护网络设备桌面机外设等硬件,以及操作系统数据库防病毒软件等软件而主机系统的外包服务则主要针对一些大型的主机,包括一些高端的服务器和存储设备。

    两者的外包服务方式都差不多,一般分为远程技术支持(CAG)工程师上门服务工程师驻场服务和紧急服务增援等四种所有的外包服务,都有一个专业的呼叫中心,所有的需求都通过这个服务台接进来的,不同的服务有相应的服务标准在四种服务方式中,远程技术支持是最为普遍的服务方式,大概有70%~80%的问题都是通过这种方式去解决,不仅效率高,而且服务提供商在这个过程中会建立一个知识库,形成一些相应的解决标准。

    现代企业选择IT外包,不仅能够享受一流品质的IT服务,同时也能够享受到更方便?更快捷地IT和办公设备的专业知识,减少使用IT和办公设备的烦恼IT部门可以从日常烦琐的客户应用知识中解脱出来,更加专注于行业核心地IT应用支持就职位本身的价值来说,如果CIO能够跟业务流程结合得越紧密,那么,他在企业的地位也就越高相反,如果CIO仅仅去做一些日常的运维,例如是电脑的维护,那么他在公司里的重要性和地位是难以提高的。

    CIO将IT外包之后,很多事情都以合同的形式,由外包服务商作出承诺,想方设法达到目标这可以很好的帮助CIO降低IT成本,使IT的投资效益最大化使用外包的企业,还可以比较清晰地了解企业的IT资产和运营成本的质量因为外包以后,外包服务商每个月都会向客户提交资产报告,包括运营报告,让客户非常及时地能够掌握这些动态?因此,外包运维不仅可以提升IT部门的地位,也可以提高CIO在公司的地位,最终可以提高用户的满意度,从而提高IT部门考核的指标。

    不少公司常常因为IT维护工作产生矛盾:负责维护的员工要求加工资,老板觉得没有调整的必要其实,企业大可把这些矛盾丢给外包服务提供商——深科技信息系统部杨扬友良。

● 杨扬:运维外包“有点甜”

    2005年底,深科技进行了为期三个月的外包试用期,这三个月让公司尝到了外包的不少甜头。

    深科技公司电脑台数已经超过1500台,其中包括办公电脑?生产电脑测试电脑和一些研发电脑,“蓝色快车”到现在为止已经提供了一年半的服务了,平均每周处理39张工作单公司还有不少考核标准,例如半个小时响应率2小时完成率等指标,“蓝色快车”都能超过标准度的优异完成在员工对外包服务做出的评价中,″蓝色快车″的满意度达到87.18%。

    在双方的沟通之间,会议是决不能少的?中域通旗下的″蓝色快车″跟深科技之间有一个例会制度,时间就定在每周五下班之前,每次会议大概是10~30分钟会议主要是讨论驻场工程师在本周维护的过程中发生了什么问题,解决了什么问题,以及计划下周将要处理什么问题然后,中域通会向深科技提供一个周例会的周报,内容主要包括:服务的日期以及服务团队的参与人员;服务质量报告;上周工作的详细完成情况;下周详尽的工作安排。

    在整个外包维护的过程中,中域通公司提供的服务总体是令人满意的,不仅达到了深科技原来没有想象到的目标,也大大提高了部门的用户满意度?深科技现在已经没有IT维护人员了,不仅消除了不少矛盾,也为公司节省不少人力成本。