4月11日，一年一度的联商网大会暨中国零售业发展高峰论坛如期在武汉举行。IBM大中华区零售解决方案总监林守常做了题为《利用360度视图了解客户旅程》的演讲。

　　以下是演讲内容：

　　刚才一大堆的数据，听了以后觉得很厉害，现在回归到本身。零售业怎么用这些数据，怎么去把握你的消费者，市场是很大的，是开放的，机会是很多的。但是如果不把握机会，最后还是不能增长你的销售，所以今天我要讲的是关于自己本身零售业怎么去建立一个可以利用的一个客户消费者和平台，非常重要。还有很多消费者调研，IBM连续五年做了消费者研究，11年我们说到个性化，12年跟零售商有信任，13年是渠道的问题，其实我们消费者期望很高，这是面临每个消费者。

IBM大中华区零售解决方案总监林守常

　　首先消费者状态，购物的渠道非常多，可以看到来讲，线上的比例快速增长。

　　购物对消费者是可以任何地方买东西。三个维度零售可以提供更好的体验，因为零售消费是什么，70%、80%是感性的。另外一个消息，你要了解到，我们调研里面有一个问题说一个消费者进入你的店，看到你的产品，试了你的衣服不买，然后到网上去买。全球是5%还是往下降，中国是20%还是往下降，代表什么，零售商提升你的客户已经进入你的店铺，你知道为什么不买，不是价格，他找不到适合的颜色、尺码，你没有这个产品，要去另外一个店，很多原因导致他不买这个产品。

　　我曾经跟我们零售同行说，零售要回归到本质，什么是零售本质，适合的产品在适合的地方，适合的价格卖给适合的客人，这个是零售的本质。一旦产品在店铺里面没有，我上个礼拜到服装企业，他说他企业最大的成本是什么，就是他要折扣，他销售非常可以，但是全部都要打折来买，每一块钱打折都是你的的利润，你减一块钱就是你利润没有一块钱。所以做零售最大的成本不是你的地方，不是你的库存，不是你的人，是你的中间这个利润。如果你可以将中间这个价格调得好的话，其实你可以保持你的利润率。

　　全渠道在中国是否重要，我们不是卖产品，全渠道其实是一个里程。从某一个角度，在线购物77%的人说他第一次购物是在实体店，所以说明属于多渠道的，他们不在乎单一渠道。全渠道是什么，从所有品牌的接触店提供无缝的的，端对端的品牌体验。这个体验是什么?所有的渠道包括营销网络，社交媒体，品牌互动从售前售后，你可以提供非常好的体验，是一致的体验。

　　怎么打造这个体验?通常我们现在看的，企业都是这样，孤立的。我们希望是什么，要打造一个所谓的客户的交付平台，不是产品，这跟ERP是有关系。我解释为什么不是，因为从某一个角度，从注册、订单，都是跟顾客在一起。怎么做，这个是我要讲的一定要讲360度视图，什么叫360度?左边是基本的客户数据，姓名、年凝等等，这个CRM有。右边是交易数据，每天买什么，马上捆绑在数据里面，所以我林守常在你大润发买了什么东西，你可以看到什么时候买的，一目了然。第三块，每一次是一个广告也好，你可能是呼叫中心，我打一个电话进来，所有的记录都有，你了解到客户，这个平台可能是一个微信平台，可能是一个互动平台，没关系，反正这个数据你也有，因为什么，他里面可以告诉你他不满意的地方在哪里。你的营销活动，他有没有接受，有没有兑现。

　　最后一块是最难一块，这一块是什么，就是消费者行为分析。刚才讲的大数据，最后还是你要融入你自己的小数据，数据你的竞争对手也可以拿到，你的数据怎么帮大数据整合，才可以有价值。有了这个数据，无论你是网站实体店，我就跟消费者有互动，从知道他QQ，研究他购买。

　　全渠道有些什么，IBM定位三方面：

　　一个是建立数字化基础。

　　第二，建立一个新的互动模式。

　　第三，传递全渠道品牌体验。

　编辑：刘月