由CTI论坛主办的2014中国呼叫中心及企业通信大会于3月27至28日在北京辽宁大厦隆重举行，本次会议的主题是：互联网环境下的通信与协作。阿尔卡特朗讯呼叫中心方案经理黄健出席此次会议并发表主题演讲《开放沟通，一“触”即发》。

阿尔卡特朗讯呼叫中心方案经理黄健

　　黄健：谢谢大家，跟大家分享一下阿尔卡特朗讯过去一年里在呼叫中心领域的产品上有什么新的思路和想法，跟各位伙伴们一起沟通一下。

　　刚才听到李总讲到互联网购车，特别巧，我们马上有一个客户就要实现互联网购车的功能。如果大家在他们公司做互联网购车的话，你下订单之后，会有一个特大的快递包送到你门口，打开之后就是部车。

　　我发现2014、2013年给大家的感觉就是你只有想不到，没有做不到，我们想象力不断地被挑战。过去新年里，大家最热的话题恐怕就是快的和嘀嘀之战。以前这样的软件很多，过了大半年之后可能只剩这两家，其他去哪了，不知道。原因是现在的通信技术推动我们行业快速发展，每个企业的生存周期可能变得非常的紧迫，我们需要有变化。如果我们不采取很快的行动，我们结局只有两个，要么快，很快的实现这种变化，要么就是被淘汰。

　　对于我们呼叫中心行业来说也是一样，这些年里我觉得在座各位可能跟我一样都有很大的压力，在这么快速的趋势发展前提之下，我们需要很快的转身。我们真正的理解这个行业吗？对于这个行业在未来发展，阿尔卡特朗讯觉得有三个大的方向是我们看到的。第一个方向是我们的多媒体应用，或者是说我们全媒体应用，我们全媒体怎么和呼叫中心做整合，这是一个很大的话题。第二部分就是我们新的技术，当中特别是软硬件的结合，虚拟化技术的引入，使得我们呼叫中心构建和原来的构建有很大不同。第三，也是我早上听了黄金鹏讲的很有感触的地方，我们回到呼叫中心的本质，呼叫中心的目的是什么，难道是为了搭建一个平台，让用户可以用各种各样媒体方便的进入呼叫中心吗？不是。呼叫中心的本质，或者说最终的目的，是给客户提供服务。这是我们阿朗在构建产品的时候所首要考虑的思路。

　　在此之前，我们先回头看看现在的问题，我们是不是真的做的那么好？也许我们今天谈一个单纯的语音呼叫中心，那也好像什么可聊的。如果我单纯讲一个语音呼叫中心，下面的朋友会玩手机、打磕睡。实际不是这样，我们做的可能不够好，为什么？我们看一个小片，看看呼叫中心也许会存在哪些问题？

　　（播放小片）

　　这个小片里可以看到，编导很敏锐发现呼叫中心存在的问题，比如说我们可以看到我们的路由逻辑有点问题，为什么我们在呼叫过程中没有考虑到整个业务的内容是什么。为什么我们没有用IVR过滤分流。最后我们发现这个呼叫中心好像没有人管，他可以这么轻松吗？呼叫中心我去到很多，但是不是这样的，他所反映的问题是有共性，在我们呼叫中心却真正的存在。我们想过很多办法解决这些问题，实际上针对这些问题，我们有一些新的思路和新的想法，在过去一年里面我们推出新的解决方案，叫做OTCS的解决方案。这个解决方案是全套解决方案，来解决刚才碰到的一些问题和呼叫中心的其他问题。这是非常完整的解决方案，包括呼入呼出多媒体、邮件，呼叫路由等等。这是非常完整的解决方案，功能很全，我挑几个，跟各位汇报一下我们阿朗的产品特点，分别有自助服务、整合工作流、全流程设计、实时监控。

　编辑：刘月