由CTI论坛主办的2014中国呼叫中心及企业通信大会于3月27至28日在北京辽宁大厦隆重举行，本次会议的主题是：互联网环境下的通信与协作。亿迅（中国）软件有限公执行董事、首席战略官（CSO）李农出席此次会议并发表主题演讲《全媒体交互中心助力企业转型》。

　　李农：谢谢大家，上午好。这次是我在CTI论坛做的第14次报告，每年我都要向同行汇报一下我们过去一年做了什么和对今年的展望。对呼叫中心行业而言我觉得今年我们最大的一个主题就是转变，拥抱互联网。在过去一年中在我们周围发生很多让我们瞠目结舌的变化。

　　我的一个朋友做陶瓷生意，做的非常大。他在邯郸有一个四千人的工厂，整个英国、澳洲、德国、以色列高端的日用品瓷器都是他做。有一天，他忽然来找我，说：“李农，你们现在做社会化媒体和新媒体，你看看我该怎么转型？”他身在一个特别传统的行业。其实在过去的一年这样的例子比比皆是，很多企业都在问我们，你看我们这些传统企业该如何转型？

亿迅（中国）软件有限公执行董事、首席战略官（CSO）李农

　　我不知道在座各位有怎样的感受？作为我来说，在过去一年当中，我们的消费行为已经发生了改变。我前一段时间出差，坐高铁，在网站上买火车票，最后时刻支付的时候发现有很多银行付款方式。我是招商银行第一批的信用卡持卡人，也拥有中信银行白金卡，但是我居然发现在不经意间我的付款行为改变了，虽然有很多信用卡，但是最后支付的时候，我却选择用了支付宝。很奇怪，我不知道在座各位，在北京这个特别难打车的城市你们怎么打车。现在我几乎都是用嘀嘀或者是快的打车软件，当然这两家也花了不少钱，我们现在都觉得嘀嘀打车微信支付和快的打车支付宝支付很狂热，但是这些真的改变了我们之前的消费模式。

　　之前在美国的时候，我总是想，中国什么时候可以用信用卡来支付出租车费就方便了。现在，我突然间发现今天中国已经超越了那个时代。我们今天的消费开使用微信支付，开始用支付宝支付。我个人对支付的安全性很在意，新年的微信抢红包活动我都没有参加。因为都是一元、两元，我觉得有点不值得。但是当有机会能省12元的时候，我就毫不犹豫的把我的银行卡和支付宝、和微信绑在一起。

　　我在高铁上见到边上的乘客，他不停的给人打电话，声音很响很突兀。因为当时车厢里很安静，很多人都在低头用微信进行沟通，我也一样，在火车上用微信就把很多事情办完了。今天美国一些运营商推出4G服务的时候，语音已经开始免费，因为没有办法计费，voip的语音已经变成数据包和流量了，用传统方式根本无法计费。今天在呼叫中心行业，也许我们看到有些省份的运营商语音市场仍在增长，但是我要告诉大家的是，想想你的电话费和去年、前年相比下降了多少？今天我们这个行业面临的最大挑战就是语音的年代结束了。

　　今天有很多的研究报告表明，无论是微博、微信、易信、来往……总而言之它们都有一个特别庞大的客户群。我们今天花费的时间可能在各个社区、论坛、微信、博客，你会发现我们花费了越来越多的时间在这些社交媒体上面。今天如果人和人之间的交互行为发生了改变，人和企业之间的交互行为一定会发生改变。

　　去年CTI论坛的大会上我们就已经提出开始做社会化媒体，今天我再回头看过去一年，我发现我们有太多的改变，有了太多的成长。

　　去年在中国有两家公司很知名，一个是海尔，一个是小米，为什么说知名？因为万科是地产界的龙头企业，他派出百人团队只去学习了两家企业，一家是小米，一家是海尔。海尔的张瑞敏张首席是我们非常尊敬的领军人物，他在去年提出一系列的关于海尔向互联网转型的思维。半年前我开始接触海尔的时候根本就不懂，什么叫做从用户的被动接受产品到用户主动参与全流程的体验。

　编辑：刘月