1.IT服务管理的基本理论分析

　　IT服务管理（ITSM）：是指对满足业务需求过程的IT服务的服务质量的实施和管理。ITIL是实现IT服务管理的一种方式，而ITIL的核心内容是流程。优秀的流程在规范业务运作的同时，也在不断的总结和固化优秀的经验，从而能够提升企业的核心竞争力。

　　2.优化的条件与薄弱环节分析

　　2.1实施流程优化的条件

　　1）理论研究基础充分。ITSM可变被动服务主动化，优秀的IT管理服务可以做到提前预测在网络运维中可能会出现的问题，从而达到预先处理问题的目的，而实现这一目标的关键在需要IT管理工具支撑的同时，更需要规范的流程和人员的技能支持，而这也是实现ITSM的关键所在。从1999年ITIL引入中国至2007年更全面合理的ITILV3正式发布，融入了IT服务管理领域当前的最佳实践，并首次引入了生命周期的概念，通过全面质量管理应遵循的PDCA模型，持续不断地循环改进，从而保证ITIL持续的生命活力。

　　2）有修订和完善了标准与规范。标准化方面可参考国家标准、行业标准或企业内部标准，为网络运维实现流程管理体系提供了标准和理论基础。

　　2.2现有流程的薄弱环节

　　1）对于流程的认识和理解不足。很多企业网络建设较早，网络基础建设基本完成，已进入提升完善阶段，正处于关注技术也重视管理的阶段。虽然现在有流程，但和很多成功案例的ITIL理论和流程相比，流程规划还存在的一定距离。

　　2）流程建设的不完善。随着业务的发展，很对企业都面临这项目组人员流动性较大的问题，对于新进员工来说，如果没有较完善较新的流程，对于业务走向不明，容易造成降低了工作效率，并浪费了人力的，这是因为ITIL理念没有深入人心。

　　2.3实施ITIL管理的价值

　　实施ITIL管理，保证IT流程与业务流程的统一，可使IT服务提供者为客户提供更好的服务，建立更加融洽的工作关系。起到支持业务的作用，在整体上可以提高业务运营的质量：通过提供高质量的IT服务，帮助业务人员更好的掌握信息，提高工作效率。

　　3.实施流程优化

　　一般的企业信息系统管理项目建成后，所有的系统使用一个运维平台，在使用上利于管理，但由于使用部门各不相同，情况不同，使运维平台流程不够详细，这就需要组内流程的补充，两者结合，可形成较为完善的流程管理体系。

　　3.1编制流程体系建设方案

　　网络运维可以根据流程面向对象，进行不同层次、不同详细程度的流程设计将流程分成3层，组间流程、组内流程、业务基本操作。每一层次以“业务服务管理”为导向，按照业务→应用→分工进行设计，参照ITIL,结合已成功的最佳实践，规范各个服务流程。

　　3.2确定流程模版

　　流程三要素：输入、活动、输出。并且具有可度量（measurable能考核）、明确结果（specific results）、交付给客户（delivers to customers）、对于一个特定事件的反应（responds to a specific event）。

　　1）组间流程。很多业务是需要多个部门协作完成，部门之间的工作接洽点和各阶段工作时长要明确，以免发生扯皮现象。

　　2）组内流程。根据业务发展，企业会新增很多小部门，新增小组往往没有梳理组内流程，这一部分是优化的重点，每一个小组根据业务不同，根据组内实际情况，梳理流程。

　　3）业务基本操作。在优化组内流程的同时，需要详细规范业务基本操作，这样既可以防止由于人员流动的带来的知识流失，也可以防止由于不同人不同操作习惯带来的失误，新进员工可直接参照基本操作进行业务操作，快速上手，节约老员工带徒时间等。

　　3.3梳理制度、岗位职责

　　1）组间流程。调研组间工作内容、分工、衔接点、时间分配、流程关键点、使用表单等，根据以上信息进行流程编写。

　编辑：陈佳璐