近日，全球最大医疗科技公司美敦力(Medtronic)，在北京宣布正式接轨4PS联络中心国际标准体系，希望通过4PS国际标准体系的导入与认证， 帮助美敦力糖尿病客户联络中心进一步提升管理与服务水平，构建更加国际化、规范化、体系化的客户服务体系，全面提升美敦力糖尿病客户联络中心的价值与服务水平，更好服务客户。

　　本次认证，4PS认证顾问将结合现有运营情况，协助对整体服务体系进行梳理，完善工作流程，规范各项管理文档。通过4PS标准认证是优秀客户服务的象征，有利于企业服务品牌的宣传;以4PS国际标准体系为指导，协助美敦力糖尿病客户联络中心成为行业的亮点和服务标杆。

　　4PS国际标准/中国呼叫中心和BPO联盟(CNCBA)主席颜晓滨先生携4PS国际标准认证顾问参加了美敦力接轨4PS国际标准管理体系的启动仪式，美敦力客户联络中心相关核心管理团队集体共同出席了本次会议。

　　美敦力为世界500强企业。美敦力(Medtronic,Inc.)成立于1949年，总部位于美国明尼苏达州，是全球最大的医疗科技公司，致力于为慢性疾病患者提供科学的治疗方案。美敦力秉承“为病人减轻病痛、恢复健康、延长寿命”的宗旨，平均每3秒钟，全球就有一位病人受益于美敦力产品或疗法。

　　在糖尿病治疗领域，美敦力自上世纪八十年代开始生产胰岛素泵，是第一家通过美国FDA认证、最早进入中国市场的胰岛素泵公司，也是唯一提供胰岛素泵与动态血糖监测技术整合的公司。美敦力胰岛素泵被美国糖尿病协会(ADA)列为“世界首选泵”。

　　美敦力糖尿病客户联络中心于2004年在北京成立，面向全国客户提供服务。经过近十年的发展，美敦力糖尿病客户联络中心已经建立了包括电话、短信、网站和邮件在内全方位的联络渠道，7x24小时不间断为客户提供：产品咨询、技术支持、故障报修、投诉受理、新客户产品培训满意度回访、长期用泵满意度回访、市场优惠活动通知、以及美敦力全球胰岛素泵客户在中国的紧急支持等服务。

　　2011至2012年，美敦力糖尿病客户联络中心客户满意度达到96%，充分说明了客户给予的认可。

　　启动仪式上，双方共同表示：希望4PS国际标准组织的专家团队帮助美敦力糖尿病客户联络中心深度进行运营评估，保障服务质量，提升客户体验，不断提升美敦力糖尿病客户联络中心整个运营水平。此次接轨4PS国际标准体系，是实现美敦力糖尿病客户联络中心持续创新、勇于开拓的重要标志，也是美敦力糖尿病客户联络中心不断自我完善和提升的一个重要时刻。

　　启动会上，4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨说：美敦力糖尿病客户联络中心是医疗行业的优秀服务代表，多年来连续荣获“金音奖“中国最佳客户联络中心大奖”。2013年9月26-27日，由51Callcenter和锦州市人民政府主办，国家工业和信息化部、人力资源与社会保障部、国家信息中心、辽宁省政府等的相关部门指导与支持的《“金音奖”2013年度中国最佳客户联络中心与CRM颁奖典礼》上，美敦力糖尿病客户联络中心再度代表医疗行业折桂，获得《2013年度中国最佳客户联络中心-客户服务奖》。

　　此次4PS国际标准认证过程中，希望通过项目团队双方人员共同实施，从战略规划(Strategy)、人员管理(People)、流程管理(Process)、技术与环境平台(Platform)、数据与绩效(Performance)五个核心模块来找出运营当可提升的环节，进一步规范运营。祝愿美敦力糖尿病客户联络中心顺利通过4PS国际标准认证，成为医疗行业的服务标杆。

　　据了解，4PS国际标准是国内唯一受到国家工信部、人力资源与社会保障部的相关部门与CNCBA协会联合支持及中国中央电视台的多次报道，目前已有惠普全球客服中心、戴尔大中华区客户关怀中心、雅芳全国客户服务中心、欧莱雅中国顾客关怀中心、携程旅行网服务联络中心、东风日产客服中心、一汽大众客服中心、摩托罗拉客服中心、赛格导航、无限极(中国)、美敦力客户联络中心、北京市社区服务中心、中国电信、智造中国、宁波市智慧城管热线、嘉音讯、商务中国等几十家世界500强企业与知名单位参加了4PS标准认证。

　　4PS联络中心国际标准委员会成员由来自美国、法国、英国、澳大利亚、中国、台湾、香港等八个国家和地区的各国资深专家组成。4PS国际标准得到国家人力资源与社会保障部、工信部全国服务外包考试指导委员会、中国呼叫中心与BPO产业联盟的联合支持，也是上海市呼叫中心协会、台湾客服协会等众多行业协会的标准体系合作伙伴。

　　4PS国际标准作为“金音奖”最佳客户联络中心评选标准，为行业内唯一连续多年受政府推荐在中国中央电视台4套国际频道进行活动报道。

　　同时，有来自上百家企业的众多优秀管理人通过5天学习与考试等通过4PS标准认证协调员考试，成为了行业管理的中坚力量，为各个企业对标，进行标准认证、管理提升进行了充分的准备。目前4PS国际标准在美国，中国等全球领域得到了广泛应用，是衡量企业服务水平的重要衡量标准。

　编辑：李婉玲