文思海辉符山服务外包观察：HP成为北美企业客户“最推荐”_服务外包_外包网

　　NPS中译净推荐值，粗略的理解是一种衡量客户忠诚度和满意度的评测方法。小小的在办公室和朋友圈里采样一下，大家普遍惊讶的是，差不多是IT服务圈里公认的神级厂商埃森哲咨询竟然排名倒数第一～不但是在IT服务厂商中，而且是在所有被列出的硬件、软件、服务厂商中排名最后。其中一个解释是大厂牌们常常使用下包而导致服务质量受到影响，而这并不等同于公司业务能力或品牌的实质性下降。其实，如果仔细阅读这一份调研报告的原始出处，我们发现Accenture咨询和外包实际被列为两个不同评估对象，Accenture外包的排名虽然也不高，但至少是在62个被评价者的中游。另外，此报告是关于北美市场的，和我们对洋品牌认知产生的巨大差异也恰恰说明了国际厂商在中国的局部性经营优势和营销优势。除了有必要进一步了解报告中企业法分类和调研方法论外，中国IT服务企业也可以思考主动应用这一工具影响客户的采购决策，特别是在中国互联网加、一带一路、去IOE等热点频发的巨变时代，在本土市场营造民族品牌的话语权是顺理成章的营销手段。

　　“The research revealed that promoters are much more likely than detractors to spend more money with tech vendors, try new products and services when they are announced, and forgive their tech vendors after a bad experience. The report also revealed that SAS Institute and Cognizant were the top companies for purchase momentum and customers of HP outsourcing and Intel were most likely to forgive them for mistakes.”

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