文思海辉符山服务外包观察：印度外包重镇金奈洪水中我们的同_服务外包_外包网

　　从今年十月开始，印度东南海岸地区遭受了百年一遇的强降雨，随之而来的洪水淹没了泰米尔纳德邦首府金奈。说淹没一点儿也不夸张：11月东南沿岸地区的总降水量达到1196毫米（对，12米！数学好的你没有算错），而12月月初的五天里，降水已接近4米，现在听说洪水已经开始渐渐消退，但灾区的水位仍在2米五到三米。

　　多难兴邦（同事不厚道的加的这句，我笑翻了，但是觉得不算过份）

　　来，上图感受一下：

　　金奈地区被淹的房屋

　　金奈市民在高架桥边围观洪水

　　生活“如常”的金奈街头

　　金奈市民被军用飞机营救落地海得拉巴

(以上图片Credit: AP Photos, CNN，摄于12月3日)

　　关心这个南亚的异常气候现象，不仅是因为我对中印对比的关注，更是因为金奈是印度的外包重镇。我一直觉得金奈这个译名跟外包气质不符，还是马德拉斯这个带有殖民色彩的原名更带感，事实上印度理工学院在金奈的校区还是保留着马德拉斯印度理工学院的名字。金奈是印度第五大外包城市，据印度全国外包协会NASSCOM的2014年报告称，金奈和其他六个一级外包城市一起贡献了印度将近90%的IT服务外包出口产值。

图表来源：NASSCOM

　　尽管一直视印度为我们外包行业的假想敌，面对这样的灾变，我们还是不禁想问一句：当地印度外包的弟兄和欧美企业在当地研发中心的朋友们，你们在那边还好吗？答案大约是肯定的：当地大部分地区处于安全考虑强制断电，甚至引发一家医院18位高危病人死亡的事故，很多当地外包企业即使有备用电力也应该受到了较大的影响；有线电话已经不可用，数据线路也大面积中断，公路和民用机场全部关闭。部分地区还有Wifi（我猜测是靠移动电信的网络，如BNSL），但金奈城市基本停摆，大部分公司的办公室已经关闭，对于在这一地区外包的欧美企业，考验业务连续性规划和执行力水平的时候到了。一家著名的SaaS服务企业Zoho在其官网上特设了专区公布金奈事件导致邮件系统中断的处理进展，耐人寻味的是，Zoho并非在金奈运营其邮件服务器或数据中心，而是负责测试邮件系统的团队，邮件应用出现的严重软件缺陷由于这支团队停工而没能及时发现和修复。

　　除了脑补千里之外印度同行身背主机显示器向高地转移的场面之外，对于外包业者来说，第一个进入脑海的问题是：假设这一切真的会发生在我们身上，我们的客户和作为服务供应商我们可以做什么？很明显，这是DR/BCP（灾难恢复/业务连续性规划）的专业领域，从技术上似乎都有成熟的解决方案，但我不准备把这个讨论引向ITSM/ITIL厂商的软文，我也不认为技术、甚至是外包产业成熟度是这个灾变背后的解决出路。

　　首先，我们还是要强调基础设施。无意贬低印度的发展速度和水平，据我了解印度外包园区的发展也是相当好的，但中印之间的差距应该还是巨大的，这不但反映在外包园区有限的地域空间，而更是要看城市整体的基础建设水平。除了在外包的重要地位，金奈也是印度的第五大城市。我们可能很难想象，中国的第五大城市天津（按照网上一个报道，以2015年上半年的人口或GDP排名大约都是天津，巧的是，和金奈一样，天津也是一个港口城市）会发生类似的自然灾害。对比起这两年夏天国内强降雨天气时国内网民铺天盖地对大城市基础设施的吐槽，不仅觉得我们对城市管理者有些苛刻。我想说的是，城市的发展是一个渐进的过程，中国的城镇化水平远远高于印度，这是国际领先研究机构的共识。金奈洪水无疑是一个不幸的灾难，但适当的表达之下，这也未尝不可以作为一个有力的案例，向欧美客户说明选择中国的原因。而且我也建议Gartner把全球外包目的国评估里国家基础设施的权重继续提高，中国的排名理应得到进一步提升。

　　其次，尽管节省成本在企业采购决策中所占的重要性日趋降低，印度劳动力套利（Labor Arbitrage）的优势至今依然是其在全球外包行业的最大卖点。欧美企业很多在印度的大型外包项目仍然有很强的成本KPI，而为达成这种成本优化目标的常规动作之一就是尽量减少项目中的差旅。然而事实上，尽管通过例会、上报等多种流程和手段的配合远程沟通貌似也一切尽在掌握，但总部对于外包现场的状况缺乏长期、动态的了解，对问题和风险也没有现实的认知。一位印度裔的资深外包人士在这次金奈水灾后就吐槽说，外包到印度的企业相关责任人远在总部，对当地的了解可能只是住过的酒店、吃过的美食、参观过的景点和高大上的办公室，而对当地员工日常工作和生活的状态一无所知，出了事儿以后自然也很难对应急的优先事项和恢复的时间估计做出最合理的判断。这个时候，在合同条款中几乎排在末位、按照教科书和格式模板写下应急预案可能就显得没什么实操价值了。当然，远程沟通和现场视察的调和是离岸外包管理的一个基本课题，并非仅仅发生在印度，也并不是我们在发生不可抗力的事件上过度放大这一问题，而恰恰是基础设施和人文环境方面中国的确更胜一筹。除了节省成本和沟通方式的惯性之外，我倒是觉得缺乏驻印蹲守人员还是另有原因：印象中在中国外包的欧美CIO们可是常常飞来中国，乐不思蜀。他们对去印度出差的心态我不敢妄加猜测，不过一部著名的NBC剧“外包囧事”似乎反映了美国人对印度基础设施环境的成见。

　　基础设施绝对不是外包决策中的唯一重要因素，但一定是中国企业和行业协会应该持续加强营销的一个优势，我们应该学习印度善于营销、抓住重点持续营销的最佳实践。北京的雾霾这两天又成为热点话题，政府治霾的表现被吐槽甚猛，但外包界各位同仁可以这样设问一下：在环境治理方面，你或者你的客户对谁更报希望，中国还是印度？

　　结尾再娱乐一下：印度总理莫迪日前飞抵金奈视察，飞机舷窗外滔天洪水里的金奈市鸟瞰被和谐成了一片蓝天，官媒虽然火速撤图道歉，还是遭印度网友的恶搞，看了这些极具异国的情调和智慧的吐槽后身处重霾下的我们是不是心理能平衡些了。见下方组图：

　　P图和真实情况图