对于记者来说，甲骨文客户支持服务部是一个神秘的部门，八年来面对媒体十分低调。但事实上，这个部门对于甲骨文营收的贡献率却超过60%——在甲骨文最新第二财季的93亿美元营收中，软件许可升级及支持收入达到45亿美元，硬件系统支持收入达到13亿美元。

　　在甲骨文客户支持服务部大中华区副总裁杨晓樱眼中，自己的工作挺令人自豪。不仅仅因为给甲骨文创造了巨大营收，还在于做的是让客户资产增值、保鲜的事儿，甚至可以跟着客户一辈子。

甲骨文客户支持服务部大中华区副总裁 杨晓樱

　　杨晓樱这样诠释甲骨文客户支持服务部的业务：“软件最大的特点是永远不会过期、不会被淘汰，所以软件是增值资产。相比之下，硬件就是贬值资产了。”据了解，中国企业的财报中硬件投资五年销帐，国外企业七到八年销帐。对于杨晓樱的团队来说，他们帮助客户的软件投资实现增值，让软件资产持续保鲜。如果客户是一个百年老店，甲骨文的软件甚至可以一直陪伴左右。

　　在甲骨文客户支持服务部的营收中，业务模式其实非常清晰，主要分为五个部分，包括：咨询服务、基础服务、高级客户服务、培训和Oracle管理云。而其中的重点在基础服务和高级客户服务，这二者贡献了营收的绝大部分。而针对这两类服务，杨晓樱进行了详细介绍。

　　甲骨文基础服务简称PS（Premier Service）服务，软件的升级、版本的更新以及后续的支持服务都属于PS服务，这类服务主要通过电话和网络来支持；甲骨文高级客户服务简称ACS（Advanced Customer Service）服务，是完全客户化的服务，包括数据迁移、整理等等，这类服务通过现场进行实施。

　　PS服务是软件厂商最基础的工作，由甲骨文自己实施；ACS服务由甲骨文与合作伙伴一起实施，甲骨文在中国有2500多家合作伙伴，50%以上业务通过合作伙伴完成。

　　虽然无论软件升级还是现场支持都是软件公司的本职，但是杨晓樱认为相对于友商，甲骨文这部分业务却有着核心竞争力，其特点在于，甲骨文提供给客户的是生命周期服务，并且非常个性化，但是这一切，却又遵循甲骨文全球统一、透明的业务模式。

　　所谓生命周期服务，也就是实现软件资产在整个生命周期之中的增值，其特点在于甲骨文所提供的软件资产管理服务。甲骨文软件资产管理帮助客户做三件事情：首先是让客户清楚自己的仓库中有哪些软件资产还没有拿出来使用，叫利旧；其次，是帮助企业规划未来软件资产的投资，甚至细化到哪一年的哪个时机购买哪一类产品；另外，帮助客户了解自己的软件资产拥有情况。在这个过程中，甲骨文帮助客户建立良好的“投资习惯”，这一习惯遵循企业生命周期发展规律，是一种良性的投资行为。

　　这其中的个性化特点，且让我们举一些小例子吧。在甲骨文帮助客户了解了自己的库存并制定了未来几年软件投资计划之后，允许客户选择冷藏，在冷藏状态下，甲骨文不会收取软件服务费用，等到企业需要使用的时候再为企业“抛光”；如果企业彻底不会使用，也可以进行销账。

　　另外还有一个例子，众所周知甲骨文已经推出数据库12C版本，但是很多客户甚至还在使用数据库7或者8的版本。虽然低版本数据库软件的使用风险非常高，但是在客户没有升级之前，甲骨文依旧尽最大可能帮助客户对老版本进行服务支持。

　　可以说，甲骨文客户支持服务的收入主要来源，在于软件的持续升级以及升级过程中打补丁，以中国客户为例，软件服务费从5%到50%不等。但是具体到收费，甲骨文拥有全球统一的收费标准和收费计算公式，公式中涉及购买价格、购买数量、通胀/通缩率等各类指标，任何国家都参照这一标准，没有任何歧视。对此杨晓樱表示：“即使贫穷的人，希望得到的也是帮助而不是施舍，因此并非便宜就是在帮助客户。”她还特别强调：“甲骨文服务在全球都是一模一样的。甚至对于收购的公司，长的三年、短的不到一年，都会按照统一业务模式进行管理。”

　　甲骨文非常坚持自己的业务模式，虽然这个业务模式在不同国家，因为理解的不同导致执行程度有一些偏差，但是趋同性越来越好。在统一业务模式下，中国客户的最大收获是养成好的IT计划和习惯。八年前甲骨文就下决心在中国帮助中国客户了解如何使用软件，其间的政策和让步都是为了让企业养成良好的习惯，而现在这种让步越来越少。

　　根据甲骨文统计，每年甲骨文全球会收到大概660万次服务请求，其中44%通过文档分享等已有的知识库来解决，33.3%是补丁等软件更新下载相关，22.7%需要通过电话或者现场支持来解决。甲骨文在全球拥有18000位支持专家，在全球有28家全球支持中心，提供29种语言支持，为145个国家提供7*24小时的服务。2013财年，甲骨文在产品和服务创新方面投入50亿美元，占全年收入20%以上。

作者：张晓楠　编辑：刘月