从最初的备份、到数据管理再到信息管理，纯软件提供商CommVault凭借着单一产品——Simpana走到了今天。在自身不断转型的背后，软件服务扮演着至关重要的角色。

　　对于软件厂商来说，产品销售固然重要，但是后续的服务更应该得到重视。“拥有顾客是基业长青的根本，而前提是为他们创造价值和超额价值。服务价值是伴随着软件出售而向顾客提供的各种附加服务，包括产品安装、调试、技术培训和运维这样一体化流程。”CommVault中国区服务经理史军在接受记者采访时这样表示。

CommVault中国区服务经理史军

　　据他介绍，CommVault服务主要包括四个部分：咨询服务，提供部署和实施的指导或建议；专业服务，向用户介绍如何利用软件产品解决咨询服务中涉及的问题；支持服务，运维相关的支持性服务；教育培训，培训在运维管理中可能涉及的专业技能。“CommVault服务的主要目的是辅佐产品，进一步帮助用户提升数据管理的水平并降低风险。”

　　CommVault会根据大型客户或者中小型客户的不同类型，把服务分成若干等级，通过一套统一的验证流程推荐由CommVault原厂或者合作伙伴提供安装、设计、管理评估和维保等相关服务。从下图中我们可以详细了解CommVault的服务模式，“从接触新的客户开始，整个服务就产生了，甚至我们还没有销售软件之前，我们就应该与客户沟通。”

　　史军表示，CommVault进入中国市场的时间比较短，很多用户都会问到他一个问题：如果我放弃原有的平台，切换到CommVault平台，历史数据怎么办？过去的运维策略能否平缓地迁移过来？对此，CommVault服务部门制订了很多相应的最佳实践、搬运服务、标准化和定制化的培训，远程支持和现场应急服务等手段帮助用户保存历史数据和转换策略，等等。

　　因此，CommVault的服务从原来用户够买产品后提供服务，延伸到在售前阶段主动告诉用户如何管理数据搭建软件以达到更好效果，甚至帮助用户规划未来几年发展方向，这正是CommVault自身服务模式潜移默化发生的改变。

　　“做好支持服务的标准就是我们对客户做出快速响应。而在专业服务中，快速修复、主动预防和不断创新三者结合才能创造价值。”史军认为，通常客户期望的修复时间为五个小时或者一天，CommVault在改变政策之后是固定时间内必须响应客户，在固定时间内给客户另外一个更新，这样才能保证持续不断地帮助用户问题，价值就在这个过程中产生了。

　　“数据管理成功的关键，是人员、技术和流程这三者有机地结合起来。”他认为，客户数据管理成功的关键，现代化的技术是基础，有没有一种很好的技术帮助用户实现成功的数据管理；其次，人员和流程两者缺一不可，人员和流程是关键；第三，从人员角度来看，能不能把人员从繁琐的劳动中解脱出来，CIO、IT经理、管理员和监控人员各司其职，利用服务或者利用现代化技术把他们从繁琐劳动中解脱出来。

　　合理的数据管理平台应该具备标准化、流程化和自动化的特点，在大数据时代下这些特点变得尤其重要，这也催生了大数据背景下的新一代数据管理模式：用户自服务，也就是让每个业务部门自己保护和管理自己的数据，引申来说，就是把数据管理作为一种SaaS服务提供给用户，通过后端的数据管理云平台实现真正的数据管理。

　　CommVault将其称之为“软件架构决定管理优势”，因此在其单一产品Simpana中提供了很多私有云和公有云搭建相关的数据管理和数据运维接口，与其他不同的数据平台和云平台对接，实施云的搭建，同时处理状态追踪、各种报表查询和客户满意度调查报告等。

　　史军表示，CommVault软件在运行过程中需要跟硬件、存储、网络、操作系统和数据库等各个环节打交道，尽管不是CommVault的问题，但是仍会协调其他资源与其他厂商一起直至问题解决。

　　为应对中国市场CommVault配置了快速服务资源，全天候提供中文技术支持服务，特别是将客户支持系统放在云上以保证支持连续性，此外配置如印度、中国和美国等不同时区的研发资源，客户主导的升级模式下技术支持管理团队随时待命响应用户紧急问题。

　　谈到服务中国客户的体验时，史军感慨地说，当大数据来临时，中国客户走到了国外客户的前面，他们会主动提出要做出改变的要求。“一项好的服务来自于客户自己的困惑和思考，然后结合不同的客户碰撞在一起，就形成了优于其他厂商的服务。”

　　而这个过程中，让客户改变习惯和流程是最难攻克的一关。“客户从自己使用的角度会抱怨，但我们并不是制定一个新规矩，而是把流程定好后帮助后将技术和流程直接对接，把人从原来的执行者变成流程的监督者，让用户从最初的抵触到后来的感兴趣并逐渐接受。”

　　随着信息化程度的提高，一体化将是未来发展的一个大趋势。史军认为，一体化平台是一个不可逆的趋势，应该把归档和搜索等多元的软件服务进行融合，以组合的方式搭建成统一的平台，而从用户角度看这个平台在变得越来越简单，相应的软件服务也变得更加一体化。

　　目前从CommVault内部来看，来自服务部门的收入所占比例在50%左右，未来对于中国市场将规划一些特别的模式：中国是一个早期市场，客户群参差不齐，有些客户甚至没有备份，或者备份得非常零散，但是他们希望获得先进的数据管理方法，有要做一体化数据管理和进一步数据分析的意识，因此CommVault提出通过软件平台搭建云、迅速提高信息化水平，为未来五到十年规划的服务模式。

　　除此之外，CommVault也开始尝试着为用户提供单独的咨询评估服务，而不捆绑销售具体的产品，从而向咨询和更高级的专业服务方向发展。“我们吸取中大型客户的经验，结合自身总结出更好的实践经验……因为越来越多的中国用户开始意识到，服务是产品体验的重要一环。”

作者：刘杰　编辑：刘月