由CTI论坛主办的2014中国呼叫中心及企业通信大会于3月27至28日在北京辽宁大厦隆重举行，本次会议的主题是：互联网环境下的通信与协作。Genesys大中华区业务发展总监黄金鹏出席此次会议并发表主题演讲《联络中心的困局与突破》。

Genesys大中华区业务发展总监黄金鹏

　　黄金鹏：谢谢主持人！我是黄金鹏，黄金万两，鹏程万里。为什么今天的演讲主题是：联络中心的困局与突破。为什么会有这个题目？，因为我本人从事呼叫中心这个行业15年了，多少有了一些困惑和思考。我希望借助这个机会跟各位做一个分享。

    过往如果有人问我说你是做什么，我会告诉他我是做呼叫中心的。很多行外人不知道呼叫中心是干什么的。我的家人，我的太太也不知道我在做什么。我往往会通过一个银行信用卡方式给他做一个介绍。我会问在你的钱包里面有哪些银行的储蓄卡和信用卡？当问者拿出钱包看卡时，我会自豪跟他说中国工商银行、中国建设银行、中国银行、中信银行、光大银行、华夏银行、交通银行、普发银行、兴业银行、平安银行这些服务热线都是我们的客户。碰巧你有买保险的产品，你会看到这些主要的保险公司都是我们的客户。

    去年我们高中同学毕业20年有一个聚会。聚会上面每个人都会介绍自己20年怎么过来的。我也用同样的方式给大家介绍一下我到底在做什么。突然有一个同学问一个问题，现在都有网上银行、手机银行，微信银行了，还有人打电话吗？我想想去年，几乎没有给银行打过电话。无独有偶，上个月的时候我们的销售见电商的一个客户。这个客户其实跟我们电商交往很密切，他很喜欢这个解决方案，他很也关心我们的销售情况。当我们的销售讲到电话业务时，对方笑了，问现在还有人打电话吗？过去三年里，厂商在语音方面步伐越来越放缓，这是不争的事实。去年或者是过去三年里面，新出现的千坐席的项目是凤毛麟角，如果是几千坐席超大规模的呼叫中心也是博弈里面了。

　　我突然发现我自己从事这个行业原来已经是岌岌可危了，它的出路到底是在何方？我也在思考这个问题。要知道呼叫中心的突破和出路在什么地方，当初呼叫中心的出发的原因是什么？我们可能走的太远，都不知道我们为什么要出发，我们要不断的看出发的原因。

　　在我开始出发的原因之前，让我跟各位讲一个小小故事。这位仁兄他是一个物理学家，他有参加了曼哈顿计划，制造原子弹。大家都称他是完整科学家。理查德·费曼，他1965年因在量子电动力学方面获得诺贝尔物理学奖。有个电视台请他做一个节目，他就家喻户晓了。他在坐出租车的时候，司机师傅认识他了，很幽默，他说你好，我认识你，我觉得电视台的家伙把你整的够惨。为什么这么说？电视台把他请过去的时候，让他在电视台上面给观众介绍他研究的内容，这不是困难的事情。很要命对方给他三分钟时间让他介绍量子电动力学。汽车司机师傅给他说，是我我就跟他说，如果我在三分钟之内能够把量子电动力学讲的清楚的话，我就不配得这个诺贝尔物理学奖了。这个司机是开玩笑的，但是对费曼来说他思考，我怎么样用最简单的方式让大家了解我研究的内容是什么的。其实在费曼他得奖之前和得奖之后他在研究问题的时候，都有一个习惯，他想不清楚的时候，他就会告诫自己离远一点，真的没有那么复杂，其实你敲一下问题就解决了，没有那么复杂。

　　我在思考呼叫中心出路到底在哪里的时候我想到费曼的一句话，其实没有那么复杂，我们来看一下呼叫中心的出路在哪里。客户的真正需求到底在哪里？客户的真正的需求是什么，我的要求很简单，但是从事呼叫中心行业的人都会觉得这个系统的真的很复杂。我有一次跟银行客户交流的时候，他跟我抱怨，这个系统太复杂了，复杂到我们行里面没有人愿意去维护这个系统。即便是现在这个负责人，他说如果让我继续做电话银行，我不干了我辞职。

　编辑：刘月